Verein­fachung

Einfacher werden – Kundenerlebnis steigern.

Vereinfachung ist ein wichtiger strategischer Pfeiler und Teil des «Operational Excellence»-Programms. Um das Kundenerlebnis nachhaltig zu verbessern, sollen Prozesse und Arbeitsweisen fundamental vereinfacht und die Technologielandschaft neu gestaltet werden. Chief Operating Officer Niklaus Mannhart weiss, welche Möglichkeiten sich dadurch eröffnen.

Weshalb bedarf es einer radikalen Vereinfachung des Betriebsmodells?

In einer digitalen Welt wünschen sich Kunden eine einfache und intuitive Bedienung. Das Bedürfnis nach schnellen und digitalen Prozessen auf Kundenseite wurde durch Covid-19 weiter beschleunigt. Darauf müssen wir reagieren. Einerseits werden wir unsere Betriebsabläufe deutlich vereinfachen und effizienter gestalten – und den Kunden stärker ins Zentrum rücken. Andererseits investieren wir massiv in neue Technologien. Diese dienen dazu, das angestrebte Betriebsmodell mit standardisierten und automatisierten Prozessen optimal zu unterstützen. Damit sind wir für die Zukunft gewappnet und können unseren Kunden die gewünschten Produkte und Services anbieten. Eine gute Basis für nachhaltiges Wachstum.

Welche Massnahmen braucht es dafür im Unternehmen?

Auf der technologischen Seite gehen wir mit einem Greenfield Approach vor und bauen die IT-Infrastruktur komplett neu auf. Damit sind wir nicht nur schneller, weil wir beim Design und Aufbau weniger Kompromisse mit der bestehenden Infrastruktur eingehen müssen. Am Tag X können wir zum neuen Modell übergehen und das alte hinter uns lassen. Das Umsetzungsrisiko ist deutlich geringer: Bei Verzögerungen können wir uns nach wie vor auf das alte Modell verlassen. Es ist jedoch nicht nur eine Sache der Technologie, sondern auch der Kultur. Wir müssen nicht nur technologisch schneller sein, sondern auch schneller reagieren können. Dazu müssen wir unser Mindset ändern. Das ist eine grosse Herausforderung, wenn man wie wir viele langjährige Mitarbeitende hat. Sie kennen die Prozesse in- und auswendig. In einer schnelllebigen Welt sind wir nun gefordert, interdisziplinäre Teams zusammenzustellen, die in der Lage sind, sehr selbstständig zu arbeiten und Entscheidungen in einem festgesetzten Rahmen eigenständig und zeitnah zu treffen.

Was hat Cembra 2021 erreicht und wo soll es zukünftig hingehen?

Als erstes legten wir den Fokus auf unsere Mobile-Banking-Lösung im Kartenumfeld. Damit können Kundinnen und Kunden Anfragen und Aufträge digital in der Cards Mobile First App selbstständig ausführen oder zumindest erfassen. Dies gibt den Kunden auch die Möglichkeit, eine neue Kreditkarte sofort virtuell einzusetzen. Und wir erhalten die Daten so früh wie möglich im Prozess in digitaler Form, was eine hoch automatisierte Abwicklung ermöglicht. Ein zweiter Schwerpunkt ist die Einführung unserer neuen Service-Plattform für das Leasinggeschäft, mit der wir Anfang 2023 mit dem Neugeschäft beginnen. Als dritten Eckpfeiler haben wir den Mindset Change in den Teams ein­geläutet. Wir fingen an, die Agilität im Kleinen zu leben, das Framework zu entwickeln und schrittweise zu übernehmen.

Niklaus Mannhart, Chief Operating Officer